Succeshistorie sikrer rådgiverne bedre tid

Efter en stor tilgang af kunder i kølvandet på Finanskrisen måtte Merkur opfinde en ny afdeling.

Af Morten Plesner

2 minutter. Længere går der ikke fra telefonen er begyndt at ringe, til den bliver taget i de store lyse lokale i den ombyggede herskabslejlighed midt Aalborg. Her holder de syv rådgivere fra Merkur Hverdag til. Carina, Laila, Anette, Lone, Annemette, Thoma og Tove hjælper i gennemsnit 185 kunder hver eneste dag i Merkurs suverænt største kundeafdeling. Knap 13.500 kunder, inkl. foreningskunder og enkeltmandsvirksomheder har hjemme i afdelingen, der ligger sammen med resten af kollegerne i Merkurs afdeling i Aalborg.

“Det kan måske lyde lidt vildt, at vi i snit har 1.900 kunder hver, men det kan lade sig gøre, fordi vi har lavet en fordeling, som er rigtig, rigtig god,” siger Thomas Østergaard, som er rådgiver i Merkur Hverdag.
Samtidig har digitaliseringen de seneste år gjort en masse af “rugbrødsarbejdet” noget nemmere for rådgiverne.

“Vi sparer rigtig meget tid på, at vi ikke længere skal printe, pakke og poste dokumenter til kunderne, have dem tilbage og scanne dem ind, før vi kan komme videre i processen. Det har virkelig gjort en forskel,” siger Anette Pedersen, før hun må udsætte snakken med Merkurs udsendte for at tage imod et nyt kundeopkald.

Kunderne strømmede ind

Ideen til Merkur Hverdag kom i 2013 oven på en årrække, hvor Merkur havde oplevet sin vildeste vækst i mange år. I årene efter finanskrisen voksede antallet af kunder med flere tusinde hvert år. Og det var på mange måder en positiv situation, som desværre på samme tid truede med drukne andelskassens rådgivere. Ventetiden blev nogle gange for lang, når de eksisterende kunder henvendte sig, og de mange interesserede, som stod i kø for at blive kunder, blev ikke altid betjent så hurtigt, som man fra Merkurs side ønskede det.

“En af konsekvenserne af den store tilstrømning ville have været, at vi skulle ansætte et stort antal nye rådgivere for at kunne holde trit med de mange nye kunder, og det kunne vi ikke forsvare, hvis vi samtidig ville udvise den økonomiske bæredygtighed, som vi jo også kræver af vores kunder,” siger Søren Thomsen, afdelingsdirektør i Merkur Aalborg, hvor Hverdag hører hjemme. Løsningen blev at samle alle de kunder, som eksempelvis havde et mindre rådgivningsbehov.

“Vi startede Hverdag med seks rådgivere og knap 8.000 kunder,” siger Søren Thomsen, som godt var klar over, at projektet ville blive en udfordring. I dag er han ikke bleg for at kalde det en succes. For langt de fleste kunder har nemlig taget Merkur Hverdag rigtig godt til sig.

Fordelingen giver frihed

Hverdag bliver mange kunders første indgang til Merkur, og for rådgiverne i afdelingen er det en god måde at blive bekræftet i, hvorfor de selv har valgt at arbejde i Merkur.

“Det er da en dejlig fornemmelse, at folk ringer til os, fordi de gerne vil os,” siger Anette Pedersen.
“Jeg vil næsten tro, at i 95 procent af tilfældene ringer folk ind og vil over til os, fordi de er blevet anbefalet af en anden Merkur-kunde og kan genkende sig selv i vores værdier,” er Thomas Østergaard hurtig til at bemærke, før han bliver suppleret af Anette igen:

“Det er meget få, som har brokket sig over at være kommet herover i Hverdag. Men vi har en vigtig opgave i at forklare kunderne, at de altså ikke er blevet parkeret her. De er kommet herover, fordi vi kan være med til at give dem hurtig service og opfylde deres behov, og når de finder ud af det, så er de meget
positive.”

Rådgivningen skal hele vejen rundt

Mens Merkur Hverdag har været med til at løse en del af de udfordringer, som har fulgt med de sidste mange års stærke vækst i antallet af nye kunder, har vokseværket også haft andre konsekvenser, som både Hverdagsafdelingen og resten af Merkur i denne tid arbejder på at udbedre.

På grund af den store travlhed har der hverken for Hverdag-rådgiverne eller deres kolleger været tilstrækkeligt med tid til at snakke med kunderne om nogle af de ting, som Merkur også tilbyder.

Hvis man som Merkur-kunde derfor i løbet af i år bliver spurgt, om en rådgiver fra andelskassen må tage kontakt til vedkommende, så er det netop med henblik på at udbedre den mangel, lyder det fra Søren Thomsen.

“Vi kan ikke leve udelukkende af at levere god rådgivning - den kommer først, men den skal ikke stå alene. Der er masser af behov hos vores kunder, som vi kan hjælpe dem med. Det kan være rådgivning om investeringer, låneomlægning eller forsikringer, og der har vi gode løsninger på hylderne. Det har vi ikke haft tilstrækkelig fokus på tidligere, fordi vi er vokset så hurtigt, men det skal vi
have overskud til nu,” siger Søren Thomsen.

Sideløbende med væksten i Merkur er også Hverdagsafdelingen vokset støt i forhold til både forretningsområder og kunder. Og det er en tendens, der vil fortsætte, forudser Søren Thomsen.

Og kigger man tilfredsheden blandt de kunder, som er i Hverdag er der ikke noget, som spænder ben for, at Hverdag skulle vokse. Kunderne i Hverdag er nemlig lige så tilfredse som i resten af Merkur.

"Det kan måske lyde lidt vildt, at vi i snit har 1900 kunder hver, men det kan lade sig gøre, fordi vi har lavet en fordeling, som er rigtig, rigtig god." Thomas Østergaard, rådgiver i Merkur Hverdag. Foto: Mikkel Østergaard

"Det kan måske lyde lidt vildt, at vi i snit har 1900 kunder hver, men det kan lade sig gøre, fordi vi har lavet en fordeling, som er rigtig, rigtig god." Thomas Østergaard, rådgiver i Merkur Hverdag. Foto: Mikkel Østergaard

"Vi kan ikke leve udelukkende af at levere god rådgivning - den kommer først, men den skal ikke stå alene." Søren Thomsen, afdelingsdirektør i Merkur Aalborg. Foto: Mikkel Østergaard

"Vi kan ikke leve udelukkende af at levere god rådgivning - den kommer først, men den skal ikke stå alene." Søren Thomsen, afdelingsdirektør i Merkur Aalborg. Foto: Mikkel Østergaard